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10.10.18
Marie-Laure Cazauran : « La norme NF Services s’applique à notre cœur de métier »
Le réseau Audilab a été le premier à obtenir la certification NF Services ; pouvez-vous nous rappeler dans quelles conditions a été engagée cette démarche ?
Tout est parti de la publication d’une norme européenne au mois de novembre 2010. Ce projet était porté par l’UNSAF, dont Benoît Roy, le fondateur du réseau Audilab, était à l’époque président et soutenu par l’AEA qu’il présidait également. Elle a ensuite été transposée en norme française, qui a été publiée à l’été 2013. Comme nous étions déjà certifiés Iso 9001 (depuis 2002) et Iso 14001 (depuis 2008), nous avons immédiatement engagé les démarches pour obtenir cette nouvelle certification NF Services, ce qui a été chose faite en décembre 2013. L’ambition de Benoit Roy est de constituer et développer un réseau dans lequel la qualité permet d’aller vers toujours plus de satisfaction client.
Concrètement, quelles contraintes vous impose cette démarche qualité ?
Cela représente tout d’abord un temps d’audit beaucoup plus conséquent que par le passé. Depuis 2002, nous réalisons chaque année un audit global pour vérifier que nos pratiques sont conformes au référentiel Iso 9001. Mais avec l’obtention de la norme NF, nous avons été amenés à doubler ce temps d’audit, en consacrant une journée sur chaque centre visité par l’AFNOR, soit une vingtaine de jours tous les ans. Pour assumer cette tâche, Audilab a étoffé son service qualité qui compte 4 personnes, car le réseau totalise aujourd’hui 156 centres.
En quoi la norme NF Services apporte-t-elle un plus au réseau Audilab ? Les normes Iso ne suffisaient pas ?
Il s’agit de choses totalement différentes. Les normes Iso reposent sur des principes de management et d’organisation de l’entreprise, qui peuvent s’appliquer à tous les secteurs d’activités. La norme NF Services, en revanche, s’applique au cœur de métier de chacun, avec des critères qui ne concernent en l’occurrence que les audioprothésistes, qu’il s’agisse de l’accueil des patients, des comptes rendus à faire au médecin prescripteur, du matériel à avoir dans les centres… Elle est donc plus concrète pour le client ou le prescripteur. Par ailleurs, le référentiel NF Services est public et n’importe qui peut donc aller le télécharger et savoir à quoi l’audioprothésiste s’engage. En fait, les normes Iso et NF Services sont complémentaires. La première nous aide dans la structuration du réseau, alors que la seconde est ostensiblement tournée vers le client.
La certification NF Services est-elle attribuée à chaque centre en particulier ou au réseau dans son ensemble ?
Toute la difficulté est là. Tous les centres ont été certifiés, mais il s’agit bien d’une certification du réseau dans son ensemble. Ce qui signifie que si un seul centre n’est pas au niveau requis, tout le réseau va perdre la certification.
Est-ce que l’obtention de la norme NF Services a eu un impact commercial ?
Ce n’était pas l’objectif premier. Benoît Roy est réellement convaincu de l’intérêt de ces certifications pour améliorer la pratique quotidienne de nos centres. Néanmoins, les clients sont en effet sensibles à cette démarche qualité et plus encore depuis que nous avons obtenu la référence NF Services, car c’est une marque qui parle aux gens. Je pense que cela nous aide également dans les relations que nous entretenons avec les médecins. Parce que lorsque nous disons que 98 % de nos clients nous recommandent à leurs amis, il ne s’agit pas d’un chiffre lancé au hasard et totalement invérifiable. Ce chiffre est certifié par l’Afnor, un organisme extérieur au réseau, donc ce que nous disons a une valeur. Cela donne de la crédibilité c’est évident.
